Eco-Service#1 : Qu’est-ce qu’un service ? Comprendre les différences entre produit et service pour mieux définir l’éco-conception de service !
Comprendre les différences entre produit et service pour mieux définir l’éco-conception de service !
Tout au long de l’élaboration du guide sur « L’éco-conception des Services », durant le printemps et l’été 2020, le Pôle publiera régulièrement des articles tels que celui-ci relatant les questions que peuvent amener la réflexion sur une démarche d’éco-conception de service.
Avant de se lancer dans une démarche d’éco-conception de service, il est important de préciser la notion de service. Qu’entend-on par « service » ? Quelles différences avec un produit ?
Par définition, un service est une activité ou prestation mettant à disposition du bénéficiaire une capacité technique ou intellectuelle. C’est une activité économique créant de la valeur et fournissant des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donné.
Nous parlons ici d’un échange d’information ou de produits entre deux parties (prestataire/client) qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Il ne s’agit pas d’un bien matériel acquis par le client. Et contrairement à un produit, ce service ne peut être revendu, stocké, ou retourné.
Il est vrai que lorsque l’on parle d’éco-conception, on pense tout de suite à une méthode de réduction d’impact environnemental d’un produit tout au long de son cycle de vie. Il est facile d’imaginer les étapes de fabrication, distribution, utilisation et fin de vie.
Or de manière générale les services ne peuvent pas être sentis, vus et touchés/montrés physiquement comme pour les biens matériels : c’est la caractéristique intangible des services. Nous pouvons d’ailleurs distinguer différents degrés de tangibilité dans un service selon l’utilisation de biens matériels ou non (exemple : restaurant vs banque)
D’un point de vue temporalité, nous constatons qu’un bien matériel est chronologiquement fabriqué, vendu puis consommé. Alors que dans le domaine des services cela est difficilement généralisable. Certains sont d’abord vendus puis produits et consommés simultanément (coiffure, hôtellerie, cinéma…). Cependant le début et la fin d’un service sont facilement identifiables et généralement de courte durée (de quelques minutes à plusieurs jours) … C’est la caractéristique transitoire des services.
Pour terminer l’implication du client est beaucoup plus importante dans la production d’un service que d’un produit. Dès sa conception, un service sera adapté au client et la qualité de celui-ci ne pourra être évaluer qu’à travers la satisfaction client. Lorsque l’on parle de performance quantifiable pour un produit, on doit parler d’expérience vécu par le client pour un service en qualifiant la satisfaction. Ce qui entraine une grande variabilité dans le dimensionnement d’une prestation de service (besoin, attente, perception du client, …). Un service ne sera pas standardisé pour tous les clients mais adapté et spécifique à chaque client.
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En prenant connaissance de toutes ces différences, d’après vous, la démarche d’éco-conception pour les produits est-elle adaptée aux services ?
https://forms.gle/7VW9eabV3afdVoNq8
POUR EN SAVOIR PLUS SUR L'ECO-CONCEPTION DES SERVICES
Alan LE ROUZIC
Rédacteur du Guide Eco-conception de Service
alan.lerouzic@eco-conception.fr
