Eco-Service#6 : Impliquer le client dans l’éco-conception des services, pourquoi est-ce essentiel ?
Lors de mon dernier article, je vous ai spécifié qu’il était indispensable d’impliquer le client dans le dimensionnement de l’offre de service éco-conçue, ceci pour plusieurs raisons.
D’un côté, toute démarche éco-responsable ne peut fonctionner que si le triptyque environnement – client – économique est justement équilibré. L’éco-conception ne déroge pas à cette règle car un produit ou un service parfaitement éco-conçu n’est pas celui qui aura le moins d’impact environnemental mais celui qui pourra également améliorer l’économie de l’entreprise et satisfaire le client.
D’autre part, dans le domaine des services, le design de service est un processus de conception utilisé depuis de nombreuses années qui positionne l’utilisateur est au cœur des réflexions. Je développerai cette partie dans un prochain article.
Contrairement à un produit, la proximité entre celui qui fournit le service et celui qui l’utilise est forte et fréquente, ce qui permet de personnaliser l’offre et d’impliquer l’utilisateur dans sa conception. La position du client est non négligeable pour un service car celui-ci a beaucoup d’influence.
Pour faire un parallèle avec notre réflexion sur l’éco-conception des services, cette influence va transparaître à travers l’étape « Promotion – Accueil – Mise en relation » lors de laquelle l’utilisateur va pouvoir effectuer un micro-dimensionnement du service. Celui-ci deviendra un acteur et pourra agir sur l’impact environnemental du service en influençant chaque étape de son cycle de vie.
Prenons un exemple simple, un service de restauration : un menu est proposé au client qui peut dimensionner et personnaliser ce service selon sa volonté en choisissant le(s) plat(s) qui l’intéresse, la quantité, … En fonction de ses choix, ce service unitaire n’aura pas le même impact (viande rouge vs plat végétarien, …). Et en additionnant tous les services unitaires du restaurant, son impact peut grandement varier, même si à la base l’offre est la même pour chaque client.
L’éco-conception de ce service se portera notamment sur la façon d’accompagner le client à opter pour des choix plus responsables, à l’orienter vers un éco-dimensionnement. L’étude des sciences comportementales aidera en ce sens, ce qui fera l’objet du prochain article.
Vous pouvez retrouver les précédents articles sur la page « Service » de notre site web :
POUR EN SAVOIR PLUS SUR L'ECO-CONCEPTION DES SERVICES
Tout au long de l’élaboration du guide sur « L’éco-conception des Services », le Pôle publiera régulièrement des articles tels que celui-ci relatant les questions que peuvent amener la réflexion sur une démarche d’éco-conception de service.
Alan Le Rouzic
Rédacteur du guide « Eco-conception de service »