Eco-Service#7 : Comment les nudges permettent-ils de réduire l’impact environnemental d’un service ?

Afin d’accompagner le client à prendre des décisions plus responsables et réaliser un éco-dimensionnement comme expliqué dans le dernier article, il est intéressant de s’intéresser aux sciences du comportement, lors de prise de décisions.
Il faut savoir que tout individu est confronté à longueur de journée à des centaines de prises de décisions pour la plupart sans même sans rendre compte. Celles-ci sont prises de façon automatique car elles font partie d’une routine, une habitude propre à chacun qui s’est construite tout au long de notre vie grâce à son éducation, ses valeurs, son expérience. Pour autant ces décisions ne sont pas toutes bonnes et il est difficile de les modifier si on ne s’en rend pas compte.

A travers son livre « Green Nudge », Eric Singler explique que malgré une conscience collective concernant le changement climatique, peu d’actions sont prises pour adopter une attitude responsable. Autrement dit même si je suis convaincu que je dois diminuer ma consommation électrique, je ne vais pas automatiquement la réduire. Pourquoi ne pas agir malgré mes bonnes intentions ?

Cela est dû à des biais psychologiques apportés par notre cerveau tels que le biais d’inertie qui consiste à rester dans sa zone de confort et éviter le changement ou encore le biais du temps présent qui consiste à privilégier une action ayant un résultat immédiat plutôt que lointain. Dans le cadre de l’éco-conception de service, ces biais cognitifs risquent d’être un frein lors du micro-dimensionnement de l’offre par le client, c’est-à-dire lorsque celui-ci aura des choix à faire entre les options « classiques » et « éco-responsables ».

Pour contourner ces petits défauts de l’être humain, l’approche Nudge permet de mettre en place des leviers pertinents afin de modifier les décisions automatiques au moment voulu en toute conscience. Les Nudges, vous en voyez de plus en plus autour de vous ! Cela peut être un sticker dans la baignoire affichant un niveau maximum d’eau, un cendrier « sondage » donnant envie aux fumeurs d’y placer son mégot plutôt que de le jeter ou encore des smileys sur votre facture d’électricité représentant la situation de votre consommation personnelle par rapport à un collectif, une moyenne nationale ou autre.

Pour éco-concevoir un service, il peut être intéressant d’utiliser cette approche nudge afin d’inciter le client à prendre les décisions les plus responsables lors du micro-dimensionnement. Des petits rappels ou mise en évidence d’options plus responsables permettront au client de privilégier ces options et ainsi avoir une offre de service avec moins d’impacts environnementaux. Il s’agit alors d’un « coup de pouce » pour réveiller ses bonnes intentions au moment voulu.

Vous pouvez retrouver les précédents articles sur la page « Service » de notre site web :


POUR EN SAVOIR PLUS SUR L'ECO-CONCEPTION DES SERVICES


Tout au long de l’élaboration du guide sur « L’éco-conception des Services », le Pôle publiera régulièrement des articles tels que celui-ci relatant les questions que peuvent amener la réflexion sur une démarche d’éco-conception de service.

Alan Le Rouzic
Rédacteur du guide « Eco-conception de service »